深圳市呼叫中心协会关于赴上海、宁波、杭州
参访交流活动圆满成功
11月17日，伴随着深圳高照的艳阳，深圳市呼叫中心行业协会带领会员单位的领导们，乘坐飞机降落在上海浦东机场。上海已经步入深秋，但来自接待方的热情却让我们感受到了温暖。甫一踏上上海的土地，我们便登上了大巴，前往第一个即将参访的优秀单位——上海电信10000号客服中心职场。
刚一走进上海电信10000号客服中心的职场，登时给我们一种证券交易所的宏大规模。整个职场呈圆形环绕式建筑，像蜂巢一样，由圆心管理坐席直接管理。现场设置大屏幕，能直观看到现场坐席的话务和工作情况。现场井然有序，扑面而来一种壮观的感觉。
在参观完职场之后，来自深圳市呼叫中心协会和上海市呼叫中心行业协会的会员单位领导们就《在互联网+新常态下，客户联络中心的全媒体运营发展》展开了热烈的探讨。深圳协会的会员单位领导们积极踊跃地发言，从运营商、银行、证券、金融这些不同行业的不同角度，分享了呼叫中心运营发展中的经验，与在场的大家一起展开了热烈的交流。
11月18号，我们接连参访了三间非常有代表性的单位：分别是上海大众汽车客服中心、赛科斯信息技术有限公司上海职场和12333上海市社保热线。
早上9点，来到上海大众汽车客服中心，正是一天中最好的时候。来自大众汽车客服的负责人热情地接待了我们，引领我们在职场参观，并向我们作了详细的介绍。
我们发现，在上海大众的职场，有着非常独特有趣文化现象。为了接下来的技能大赛，大众汽车在玻璃门上张贴出5、60年代生产技能的海报，创意的图片瞬间中和了比赛的紧张感，拉近了与员工之间的距离。
而每一位上海大众的员工，也都精心妆点布置着他们的坐席。其中有一位90后的小姑娘，将自己的坐席用动漫的贴纸布置得十分有特色。我们留意到，在职场中有许多布置的十分有特色的坐席。甚至还设置了一张“龙椅”。负责人告诉我们，这是大众汽车的奖励机制，业绩第一的同事可以坐龙椅，业绩前几名的的可以自己挑选自己喜欢的坐席坐。
离开了上海大众，我们又来到了赛科斯信息技术有限公司上海职场。园区内，赛科斯拥有一座属于自己的办公楼，远远望去，“SYKES”这几个标志特别的大气显眼。
赛科斯是一家来自美国的跨国公司，具有先进而开阔的国际化视野。赛科斯的职场就像一个小小的联合国，可以看见许多“高大上”的品牌：星巴克、宝马、玫琳凯、英特尔、COACH……职员们整齐划一，每天都为不同的品牌提供专业性的服务。
来自赛科斯的负责人向我们详细介绍了情况，赛科斯在全球总共拥有45000名一线员工、70多个站点，是纳斯达克上市公司，涵盖全球主要企业。在中国，赛科斯拥有将近3000名员工，其主要坐席分布在上海、常熟、广州，为世界500强公司提供服务。
针对员工管理，赛科斯的运营理念是什么呢？张总向我们介绍了：在一般的企业中，中层管理层（班长、组长）常做的工作基本可分为员工管理、员工沟通、客户沟通这几个方面。而他们大多将工作重心放在员工管理上，这就早场了很多时候，与员工沟通不畅，无法及时了解员工心中所想。而在赛科斯，中层管理层们着重于员工的沟通，通过服务好员工，使员工服务好客户。为此，他们专门成立了OMD团队。
OMD团队意为“Operational Management Desk”，属于业务领导部门。他们的工作主要分为行政支持、报告、劳动力管理这几个方面。相当于承接了班组长70%以上的职务，让班组长可以更好地了解员工、与员工沟通，按周和员工进行绩效面谈。
赛科斯独特的运营理念让参访领导们受益匪浅，争相提问，深入沟通交流。
当天下午，我们还参访了上海12333社保热线。来自社保热线的王主任热情地接待了我们，并向我们介绍了社保热线的发展史。作为政府热线，12333承接了社保这部分的职能，为市民提供专业的答疑与帮助。
在社保热线的职场，我们能看到许多LED的电子屏，展示着历年来社保热线的话务状况和接话量。
11月19日，深圳市呼叫中心行业协会团离开上海，向下一个城市——宁波进发。在宁波，我们将参访知名的企业宁波方太。现代感十足的职场设计、以人为本的企业文化，无一不给每一位参访的领导都留下了非常深刻的印象。
来到方太，我们先参观了方太位于一楼的展厅。首先，我们观看了一段有关人类进化史中取火、用火进程的视频，随着视频结束，原本的LED投影缓缓拉开，大家这才发现，原来这块巨大的电子屏幕，竟是连接展厅的门！
伴随着惊叹声，我们步入了方太的展厅。展厅里灯光明亮，陈列着各式各样的厨具新产品，和宁波方太多年来的专利墙。
参观完展厅，我们来到了位于2楼的客户体验部职场。来自方太的介绍人不疾不徐地向我们介绍着方太历年以来的发展史，并请我们继续观看了一个主题为“家庭与用餐”的温馨视频。
从这个视频，我们可以解读出方太人的服务理念，方便太太，回归家庭。所有方太人所做的工作，都只是为一个小小的家庭添砖加瓦，为客户带来最平实的感动。
随着视频的结束，原本的巨大投影渐渐变得透明了起来！我们这才惊喜地发现，原来这投影是一面特殊材质的透明玻璃，而属于方太人的客服职场，就在玻璃之后！一个井井有条、色彩分明的职场就这样呈现在我们的眼前，每一位方太人，此刻正奋战在自己的工作岗位上。怀着激动的心情，我们真正步入了宁波方太的客户体验部职场。
宁波方太，不仅有规模豪华的职场，在职场内设置的员工休息区也十分有特色和自己的风格。其中，最让我们感动的，是一间专门给孕妇妈妈设置的哺乳母婴室。这项贴心的设计，不仅代表着来自企业的关怀，更能让员工产生归属感。
在参观完之后，方太客户体验部总经理郑颖女士向我们详细介绍了方太的企业文化和运营理念。在会上，郑总也向我们讲述了一个故事：曾经，有一位独居且清贫的老奶奶，因为抽油烟机很久没有清洗而将电话打进了方太的客服，询问客服该怎么办？接线员小伙子向老奶奶承诺，这件事他会帮他处理好。而后，在系统中备注：“以后老奶奶清洗油烟机的费用，都由我个人承担。”不但如此，方太的同事们每年都会去探望老奶奶，给她做一顿丰盛的午餐，这些年来，这份爱从来没有间断过。
故事留给我们的，是深深的思索。究竟是什么样的使命感驱使着小伙子做出这个决定？我想，更多的是方太以人为本的企业文化让员工感同身受，更好的为客户服务。
最让人叹服的，是方太的年流失率不足10%。其中，郑颖总的一句话让我们感触颇深：“只有创造价值才有地位！”
一直以来，客服都被认为是企业的成本中心，这让许多客服人委屈，也让他们无法找到自身的价值。但是，方太却真真正正地将成本中心转化成为价值中心，让每一位在这里工作的客服人找到了自我，使他们发自内心地热爱着公司。
11月20日，杭州。这是我们本次参访活动的最后一站，也是最浓墨重彩的一站。因为，在这一天，我们不仅将参观浙江移动、浙江财税局，还有机会在双11之后一睹阿里巴巴天猫的真容。
早上9点，我们准时出发，前往浙江移动。
规整、简洁、明快是我们对浙江移动职场的第一印象。在这里，我们看到了来自运营商的气势。“客户为根，服务为本”是浙江移动的服务理念。事实上，他们也按照这个服务方针在服务广大的移动客户。
同时，负责人也向我们介绍了浙江移动的许多详细指标，用数据向我们展示了一个真实的浙江移动。
浙江移动之后，我们来到了浙江财税12366呼叫中心。职场非常的现代化和漂亮，让人眼前一亮的绿植布满了整个话务间，适合人体工学的椅子、灯向上射，投射下来的光线非常柔和，能保护视线的光线设计，而让人感受到别样的舒适。
12366的同仁们不但向我们介绍了财税热线的构成及运营情况，更为我们播放了一支由他们自己拍摄的音乐MV，彰显了12366财税人积极阳光的风貌。对于从业人员来说，归属感和自豪感是影响他们是否离职的重要因素之一。而舒适的办公环境、丰富的文化将会提升从业人员的感知，让他们更好地服务于大众。
我们终于来到了本次行程的最后一站，也是最受大家期待的一站——阿里巴巴天猫职场。
进入阿里巴巴园区，宛若进入了一个小小的社会，园区内设置图书馆、星巴克、银行、超市等等的设施。所有的生活、娱乐设施，在阿里巴巴的园区里一应俱全。从大门到职场的路上，我们一边听着接待人的讲解，一边感受着还未消散的双11余温。
负责人拙言向我们介绍了阿里“小二们”的服务里面。在阿里巴巴，服务部门是业务部门的眼睛。解决问题的优先级是客户第一，员工第二，股东第三。这样的方式不但能给客户最优质的服务感知，更能使员工为客户提供更加专业贴心的服务。
阿里巴巴的员工管理是自由的，在客服团队内，设置了许多虚拟小组。如果员工有意向往其他方向发展，那么阿里会放手让他们做虚拟小组的组长。例如，若是员工对数据分析感兴趣，那么他们会对该员工提供一定的指导帮助，如果这位员工真的能展现出自己的才华，那么就很容易拥有晋升的机会。
同时，负责人告诉我们一个很让我们惊讶的数字，那就是阿里员工的培训时间有半年那么长。他们会让员工透彻深入地了解阿里的文化、产生认同感以后，才让步入职场，正式开始职业生涯。而每一个“小二”，都拥有“拉铃”的权利。什么是拉铃呢？就是当他们遇到无法解决的问题的时候，他们都有权直接转给直系领导。
透明、公开，并不那么冰冷森然的管理制度，让每一位阿里人弥漫在自由的氛围里，这让他们更加能全身心地投入工作。
介绍完毕后，来自深圳市呼叫中心行业协会的参访领导们也针对性地提出了许多问题，阿里的负责人一一为大家解答，现场气氛热烈，互动效果良好。
本次活动，伴随着杭州的细雨落下了帷幕。不少参与本次活动的领导发表了感想，直呼恋恋不舍。而首次参加协会活动的，来自上海同译股份公司的王总也表示，“这样的活动真是太好了，不但能近距离地学习到优秀标杆企业的运营管理方式，更能和这些专业的客服人有进一步的交流。”
协会希望能搭建一个方便同仁们互通学习的平台，拓宽大家的视野，并通过多举办走近优秀标杆呼叫中心的活动，让行业内的同仁们能够深入交流。接下来，由深圳市呼叫中心行业协会举办的活动还有很多，形式将更加多样精彩。
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